事例紹介

名古屋市東区 様(窓口改善効果検証プロジェクト)

コンサルティング期間 2011年2月-2011年3月
コンサルティング内容 窓口レイアウトの改修効果検証のための窓口来庁者アンケート調査

窓口新レイアウトの効果検証

窓口レイアウトの改修効果を検証するためにアンケート調査を実施いたしました。名古屋市東区様はレイアウト改修前にもアンケート調査を実施しており、区民の意見収集、課題の抽出を行い、新しい窓口レイアウトに反映しています。レイアウト改修の目的に対して、実際にどうなったのか、効果をしっかりと検証、PDCAサイクルを回し、今後の窓口サービスのさらなる向上を目指されています。

名古屋市東区 様(窓口改善効果検証プロジェクト) 

【報告書イメージ】
報告書イメージ

来庁者からの高い評価

今回のアンケート調査では、1000名を超える来庁者からアンケートを回収いたしました。その結果、来庁者の約3人に2人が窓口レイアウトが「改善されている」と感じていることがわかりました。また「窓口の見つけやすさ」や「窓口の明るさ」など、レイアウト改善のポイントとしていた項目で改善効果を確認することができました。

名古屋市東区 様(窓口改善効果検証プロジェクト) 

緊急雇用創出事業の一環として、地元の離職者を採用

本事業は、厚生労働省の緊急雇用創出事業(離職を余儀なくされた失業者等の一時的な雇用・就業機会を創る事業)の一環として行いました。そのため、アンケートの配布や集計等の作業を行う方は、市内のハローワークで募集しました。これらの方々に対しては、調査要領書を作成して内容を説明する他、調査場所が公共の場であることを踏まえ、マナーや服装等の指導も行いました。

【調査要領書イメージ】
調査要領書イメージ

来庁者アンケート調査の結果について詳しくは東区のホームページをご覧ください。

<東区ホームページ>
改修前後の窓口の様子については「東区役所の窓口が生まれ変わりました」をご覧ください。
「わかりやすく便利な窓口づくり」をめざした東区の取組みについてはこちらをご覧ください。

改修前のアンケート調査についてはこちらをご覧ください。

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